電話問い合わせ案内で信頼を高める 顧客対応を効率化する工夫とは

不動産会社にとって電話問い合わせは依然として主要なコミュニケーション手段です。しかし「電話番号が見つかりにくい」「受付時間が分からない」「担当者につながらない」といった課題が残っています。

電話問い合わせ案内ページを設け、顧客がスムーズに連絡できる仕組みを整えることは、信頼感と成約率の向上につながります。本記事では、案内ページの役割と構成の工夫を整理し、実際に成果を挙げた企業の事例を紹介します。

電話問い合わせ案内ページの役割

顧客の不安を減らす

「この時間に電話すれば対応してもらえる」という情報があるだけで、顧客は安心して連絡できます。

対応の効率化

受付時間や担当部署を明記すれば、無駄な転送や折り返しを減らせます。

信頼の可視化

「お問い合わせ窓口を明確に提示している」こと自体が誠実さを伝え、信頼感の醸成につながります。

成功事例

案内の分かりやすさで問い合わせ増加

都市部の賃貸仲介会社では、電話番号がサイト内で分かりにくく、問い合わせ数が伸び悩んでいました。

改善として「電話問い合わせ案内ページ」を設置し、部署別に電話番号を表示。さらに、受付時間をアイコンで分かりやすく掲載しました。

結果、問い合わせ件数は従来比で20％増加。「電話がつながりやすくなった」という顧客の声も寄せられました。

担当者の負担を軽減した事例

地方の管理会社では、営業時間外の着信が多く、折り返し対応で担当者の負担が大きい状況でした。

そこで案内ページに「営業時間外は専用フォームへ誘導する仕組み」を導入。電話が取れない場合でも顧客が不満を抱かないようにしました。

その結果、営業時間外の折り返し対応が半減し、担当者の残業時間が大幅に削減されました。

顧客満足度を高めた事例

分譲マンションを扱う不動産会社では、顧客から「電話で話したいが、担当部署が分からない」という不満がありました。

改善後、案内ページに「よくある問い合わせ内容ごとの窓口」を設けました。修繕、契約、退去など、内容別に直通番号を明示。

顧客アンケートでは「一度でつながる安心感がある」との回答が増加し、満足度スコアが15％向上しました。

導入と運用の工夫

1. 部署ごとの番号を分かりやすく提示する
   顧客が迷わず連絡できるよう、問い合わせ内容別に電話番号を整理しましょう。
   
2. 受付時間を明示する
   「平日9:00〜18:00」など明確に示し、営業時間外の対応方法も案内することが大切です。
   
3. フォームやチャットとの併用
   電話がつながらない場合の代替手段を提示すれば、顧客の不満を防げます。
   
4. デザインにアイコンを活用する
   電話や時計のアイコンを使えば直感的に分かりやすくなります。
   
5. 定期的に番号や窓口を確認する
   部署変更や人事異動があるため、情報が古くならないよう更新を徹底する必要があります。
   

電話問い合わせ案内ページは、今後さらにデジタル連携が進むと考えられます。AIによる音声応答やチャットボットとの連携で、顧客が電話をかける前に自己解決できる仕組みが広がります。

また、顧客属性に応じて最適な窓口を自動で表示するパーソナライズ機能も期待されます。さらに、通話内容を自動で記録・分析し、業務改善やサービス向上に活用する動きも強まるでしょう。

電話問い合わせ案内を成果につなげる

電話は依然として不動産業界における主要な顧客接点です。しかし、Webサイトで案内が分かりにくいと「どこにかければよいのか分からない」「営業時間外に電話してしまった」というトラブルにつながります。

電話問い合わせ案内ページを整備することで、顧客の不安を取り除き、スムーズなコミュニケーションを実現できます。

導入チェックリスト

部署ごとの番号を明示しているか

顧客の問い合わせ内容ごとに、担当部署へ直接つながる番号が掲載されているかを確認しましょう。

営業時間が分かりやすく表示されているか

単なる文字情報だけでなく、時計アイコンや表形式を使い視覚的に分かりやすく提示されているか。

営業時間外の対応方法を案内しているか

留守電や専用フォームへの誘導が整っているかどうかで、顧客の満足度は大きく変わります。

デザインが直感的であるか

電話アイコンやボタンを使い「ここに電話すれば良い」と一目で分かるデザインになっているか。

情報更新が徹底されているか

部署変更や担当者交代により、番号が古くなっていないか定期的に確認が必要です。

今後のトレンド

AIによる音声自動応答との連携

従来のIVR（自動音声応答）は「1番は○○、2番は△△」といった機械的な案内に留まっていましたが、AIを活用することでより自然な会話形式で対応できるようになっています。

営業時間外でも顧客からの問い合わせを受け付けられるため、機会損失を防ぎ、一次対応の後にフォームやチャットへ誘導する流れを自動化できます。

パーソナライズされた窓口表示

顧客がWebサイトにアクセスすると、過去の閲覧履歴やエリア情報をもとに最適な問い合わせ先を自動で表示する仕組みが注目されています。

たとえば首都圏からアクセスしている人には東京支店の番号、地方からのアクセスには最寄りの店舗番号を表示することで、顧客が迷わず問い合わせできます。

オムニチャネル化の加速

電話だけでなく、チャット・メール・LINEといった複数のチャネルを同時に提示する企業が増えています。顧客は自分にとって最も使いやすい手段を選べるため、利便性が向上します。

特に若年層は電話よりもチャットやLINEを好む傾向があり、世代ごとのコミュニケーションスタイルに合わせた対応が可能になります。これにより、

通話内容の自動記録と分析

AIによる音声認識技術を活用し、通話内容をリアルタイムで文字起こしする仕組みが普及しています。

これにより「顧客が最も多く抱えている不安は何か」「どの段階で不満が出やすいのか」を分析でき、サービス改善に役立ちます。

動画での案内導入

電話窓口にかける前に「どの部署に連絡すべきか」を動画で案内する事例も登場しています。文章や図では分かりにくいフローを、動画で直感的に説明できるため、顧客は迷わず最適な窓口を選択できます。

特に外国人や高齢者など、文字情報に不慣れな層にとっては分かりやすさが格段に向上します。結果として、誤った窓口への電話が減り、業務効率も改善されます。

導入と運用の工夫

案内ページをトップから誘導しやすくする

「問い合わせ」ボタンからワンクリックで電話案内ページに移動できるよう設計すると、顧客が迷いません。

営業時間外の顧客を逃さない仕組み

フォームやチャットへの誘導を組み込み、「明日折り返します」と明確に伝えるだけでも安心感が増します。

定期的なテストコールを実施する

実際に番号にかけて「きちんとつながるか」「案内内容に誤りがないか」を確認することが重要です。

顧客目線での分かりやすさを追求する

「契約」「修繕」「解約」など、顧客が使う言葉で窓口を整理することで、問い合わせミスを減らせます。

社員研修とセットで活用する

案内ページに書かれた内容をスタッフも理解していなければ意味がありません。社内研修と併用することで効果が高まります。

まとめ

電話問い合わせ案内ページは、単に番号を掲載する場所ではなく、顧客に安心感を与える「信頼の窓口」です。部署ごとの番号明示、営業時間の視覚的表示、代替手段の案内を整えることで、顧客満足度と業務効率が同時に向上します。さらにAIやオムニチャネル連携を取り入れることで、利便性は格段に高まります。

株式会社リグネットでは、電話問い合わせ案内ページの設計からAI連携・オムニチャネル対応までを支援し、不動産会社の顧客対応力を強化します。顧客との信頼を深め、業務効率化を図りたい企業様はぜひご相談ください。